クレームの記録と分類をAIで整える手順。分類の一貫性と対応期限の確認

1．AIに任せること（クレームの記録と分類）

受付メモを短く整理し、社内で定めた基準に沿う分類候補を付ける範囲です。事実・お客様の申し出・担当者の見解を分け、同じ案件の連絡をひも付けます。期限は渡した記録から転記し、記載のない欄は「記載なし」、分類が曖昧な箇所は「要確認」とする下書きにとどめます。

渡すもの

• 氏名・連絡先を伏せ、受付と案件の記号を付けたメモの写し
• 分類の定義と版、複数分類や分類に迷う場合の扱い
• 約束した回答日、社内の期限、担当者、対応状況の記録
• 期限を比べる確認時点と、人が整理した見本

AIが出すもの

• 元のメモをたどれる、区分別の要約
• 分類候補と理由、判断に迷った箇所
• 案件ごとの連絡履歴と、追加連絡のひも付け候補
• 回答日・社内の期限・対応状況と、確認が必要な欄

2．AIでの進め方

1. 分類の扱いをそろえる：分類名だけでなく含める内容を定め、複数に当てはまる場合と分類不能の扱いを決めます。版を明記し、同じ基準を使います。
2. 原記録を残して写しを作る：氏名・連絡先は伏せ、照合用の対応表はAIに渡さず社内で管理します。AIに元のデータを直接書き換えさせず、別の下書きへ出す形です。
3. 見本で試す：追加連絡や分類の重なるメモを含む見本を渡し、人の整理と比べます。異なる分類になった理由を見て、基準の曖昧な所を直すとよいです。
4. 期限と申し出を分けて出す：約束した回答日と社内の期限は別の欄にし、日付のない記録を推測で埋めない指示にします。未確認の申し出は、事実の欄へ移さない扱いです。
5. 別の日に分類を比べる：同じ版の基準と同じ記録を使って再分類し、分類の違いを見ます。期限超過の判定は時間の経過で変わるため、分類とは分けて確認します。
6. 確認した内容を台帳へ反映する：人が原記録と照合して反映し、分類の修正理由と確認者を残します。期限超過や担当未定の案件は、社内の引継ぎ先へ回す流れです。

3．確かめる点

検査の中心は、分類の一貫性、対応期限です（当社の「できること64項目」の記載）。

4．人が判断する所

• 分類基準の変更、複数分類を集計する方法
• 相手への返答の約束と、社内の期限・担当者の設定
• 返金や補償の内容、責任者へ引き継ぐ必要性
• 台帳への反映、対応完了の確定と再開の扱い

5．AIへの指示文の作例

架空の飲食店の受付メモを使い、追加連絡と複数分類、期限超過を分けて確認する作例です。

複数に該当する場合は分類を併記する。迷う所は要確認とし、理由を付ける。

目的：苦情記録の下書きを作る。返信文は作らず、原記録は変更しない。
以下は架空の入力メモであり、AIの出力例ではない。
確認時点：本日の開店前。
分類基準の版：見本用・あ。
分類：料理＝温度や味、接客＝応対、説明＝料理の説明、持ち帰り＝包装や同梱、会計＝請求の申し出。
複数に該当する場合は分類を併記する。迷う所は要確認とし、理由を付ける。

| 受付 | 案件 | メモ | 約束した回答日 | 社内の期限 |
|---|---|---|---|---|
| A | あ | お客様が「呼んでも応答がなかった」と申告。担当者は混雑が理由と推測。事実確認前 | 本日の閉店まで | 本日の昼 |
| B | あ | Aと同じお客様から追加連絡。「返答を待っている」と申告 | 変更の記載なし | 変更の記載なし |
| C | い | お客様が「料理が冷たかった」と申告。確認前 | 明日の閉店まで | 本日の閉店まで |
| D | う | お客様が「料理の説明がなく、尋ねても返答がなかった」と申告。確認前 | 本日の閉店まで | 本日の昼 |
| E | え | お客様が「持ち帰り袋に付属品がなかった」と申告。担当者が入れ忘れを確認。返答は未了 | 昨日の閉店まで | 昨日の昼 |
| F | お | お客様が「同じ代金を重ねて請求された」と申告。会計記録の確認前 | 記載なし | 記載なし |

資料にあることだけを使い、事実・お客様の申し出・担当者の見解を別の欄にする。
受付記号をすべて残し、Bは案件「あ」の履歴につなぐ。追加連絡で新しい苦情を増やさない。
分類候補・理由・約束した回答日・社内の期限・対応状況を案件ごとに出す。
変更の記載がない追加連絡で元の約束を消さず、根拠の受付記号も残す。
期限超過の判定は確認時点と比べる。空欄から日付や完了を推測しない。
自信のない分類、欠けた担当者や日付は、要確認欄へ分ける。

6．当社に相談するとき

この仕事は、手順書と検査を当社が設計し、お手元のAIで回していただく形が基本です。

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