問い合わせを部署へ回した後、担当者未定をどう見つけるか

1．転送の記録だけでは、回答する人まで分からない

Zendesk（サポートの問い合わせをチケットで管理するサービス）のヘルプ「チケットフィールドについて」によると、標準チケットフィールドの担当者には、グループまたは特定のエージェントのいずれかを指定できます。（確認日：2026-11-03） 同じページは、標準のチケットステータスのうち「新規」を、新しいリクエストを受信したが、まだオープンされておらず、エージェントに割り当てられていない状態、「オープン」を、チケットの解決を担当するエージェントにリクエストが割り当てられている状態と説明しています。（確認日：2026-11-03） 同社のヘルプ「チケットステータスの管理」は、標準チケットステータスもカスタムチケットステータスも編集でき、編集するには管理者であることが必要としています。（確認日：2026-11-03） どちらのページも、冒頭に対象のプランが示されています。

ここからは当社の整理です。

Zendeskの機能を使っていない会社でも、部署に当たるものと、回答する人と、受付中の状態を分けて記録する考え方は使えます。ここで引いたのは、その区別が道具の作りにもあることを示す例で、特定のサービスの利用を前提にするものではありません。

たとえば、事務担当者が、納品についての問い合わせを営業担当の部署へ転送した場面を考えます。受付のメモには「営業へ連絡済み」とありますが、回答を引き受けた人の記録はありません。このメモで分かるのは回した先までです。部署内で担当を決めたのか、決めたものの受付へ伝わっていないのかは、別に確かめます。

ここで使う記録の例を、次の表にまとめます。個人名の代わりに役割を記しています。

「未定」と「未確認」は分けて使います。前者は担当が決まっていないという把握、後者は受付側で引受けの事実を確かめていないという把握です。未確認の案件を、相手の部署が放置していると扱わず、まず引受けの記録を照合します。

2．担当欄と状態の呼び名は、社内で意味をそろえる

部署を指定することと、回答する人を確かめることは、記録上も分けて扱います。社内で使う「対応中」「連絡済み」といった呼び名についても、何の完了を表すのかを決めておくとよいです。転送の完了なのか、回答者の引受けなのかが曖昧なままでは、同じ言葉を見ても確認する範囲がそろいません。

担当者名の記入も、引受けの確認とは別に見ます。受付側が候補として書いた名前と、本人が引き受けた記録を区別し、後から根拠の連絡へ戻れるようにします。使っている道具の表示名をそのまま判定に使う前に、社内の記入の意味をそろえるための整理です。

3．担当未定の候補は、未記入と引受け未確認から拾う

確認する一覧には、部署へ回した後の案件を残し、担当者の記入と引受けの記録を照合します。受付から部署へ送った案件だけでなく、部署を変更した案件も同じ確認の対象に含める運用にします。

担当者の欄を先に見る

担当者の欄の未記入、部署名だけの記入、「確認中」のような仮の記入を、確認候補として拾います。この段階では、担当が本当に決まっていないと断定しません。元の連絡や部署からの返答を確かめるための一覧です。

名前と引受けの記録を照合する

個人名が記入された案件でも、引受けを確かめた連絡へ戻れるかを見ます。候補の名前だけが残っている案件や、担当交代の連絡と記録が食い違う案件は、確認候補に残します。名前の有無だけで一覧から外さない扱いです。

次の確認を受付の仕事に組み込む

候補を拾う時点は、受付の一覧を見直す仕事に合わせて社内で決めます。部署へ回した時点からの経過も見られるよう、回した日時を記録しておくとよいです。一律の回答期限をここで設けるのではなく、社内で約束した確認時点と、相手に伝えた回答予定を区別して管理します。

4．確認先に戻し、引受けの記録までつなぐ

確認候補には、問い合わせをたどる手がかり、回した部署、確かめたい内容を添えます。「誰か対応していますか」という部署全体への問いかけだけで終えず、部署内で担当を決める人を確認先として記録します。

照会する内容は、回答を担う人が決まっているか、その人の引受けをどの連絡で確かめられるかです。担当がまだ決まっていない案件については、担当を決める確認先と、次に確認する時点を残す運用にします。受付が推測で回答者を記入すると、確認すべき案件が見えなくなるため、決定と照会の記録を混ぜません。

部署間で担当範囲の確認が続く案件は、回すたびに履歴を残し、現在の確認先を明らかにします。受付側で経過を追う人と、問い合わせに回答する人も分けて記すとよいです。受付が確認を続けている事実だけで、回答者まで決まった扱いにはしません。

一覧から確認候補を外す目安は、転送したことではなく、回答を引き受けた人とその記録を受付側で照合したことに置きます。記録を更新する際は、確認した人と確認の経緯も残す運用にします。

5．AIへの依頼は、確認候補の下書きに絞る

AIを使う際の役割は、記入済みの情報を整理し、人が見る候補を下書きする範囲に限定します。担当者の決定、本人の引受けの認定、元の一覧への反映は、人の確認を経る運用にします。

渡す情報は、社内で利用を認めた環境と入力範囲に合わせて選びます。問い合わせ本文をそのまま渡すことを前提にせず、担当確認に使う記録だけを取り出す形も検討します。依頼の形は、次のように整理できます。

目的：部署へ回した問い合わせの、担当確認候補の下書き。
対象：渡した一覧に記載された情報のみ。
抽出対象：担当者の未記入、部署名だけの記入、引受け記録の未記入。
出力項目：問い合わせをたどる手がかり、元の記入、確認したい点。
制約：人名や引受けの事実を補わない。担当者を決定しない。
処理範囲：確認候補の下書きまで。元の一覧の更新は行わない。

人は、下書きの候補だけでなく、入力元の一覧も照合します。抽出から漏れた案件、元の連絡に引受けの返答がある案件、記入の呼び方が違う案件を見直すためです。下書きの記載をそのまま担当未定の確定情報にせず、確認先への照会と記録の更新へつなぎます。

6．確認表

公開・共有の前に、この表で確かめます。

7．自社の事務の手順まで形にしたいとき

ここまでの確認を、自社の事務の手順書や、AIの結果を確かめる検査まで形にしたい場合は、当社のように、手順と検査の設計まで行う相談先が選択肢になります。オンラインは全国から対応しています。

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