業務棚卸しで抜けやすい項目｜属人化・承認待ち・繁忙期を拾う聞き方

1．抜けやすい項目を、質問に置き換える

厚生労働省が公開する支援事例資料には、業務一覧表を用いて通常業務と突発的業務を区分しながら棚卸しを実施した事例が掲載されています。

以下の項目と聞き方は、聞き漏らしを点検するために当社がまとめたものです。表は記入用の棚卸表ではなく、担当者との会話で使う問いの例です。

回答の言葉だけで完了とせず、予定、送受信の記録、使った書類の所在も照らし合わせます。食い違いは、その場でどちらかに決めず、追加で確かめる点として残すとよいです。

2．担当者の勘所と、紙の周辺作業を拾う

厚生労働省の介護分野向け資料では、手順書に、業務が適切にできているかを判断する基準を明記することが示されています。

ここでは手順書の作成へ進む前に、棚卸しの記録から落ちている判断や対応を拾います。担当者には、予定していた仕事に加えて、相談への回答、差し戻しへの対応、関係者への声かけも振り返ってもらいます。周囲から何を尋ねられるかを聞くと、正式な担当名に含まれていない役割を探る手掛かりになります。

勘所は、見る資料、迷う点、判断の理由を結び付けて記録します。「経験で判断」という回答には、直近で迷った場面を思い出してもらい、何を確かめて進めたのかを聞き足すとよいです。昔の事情による手順と、今も必要な手順は区別し、理由が分からないものには確認先を付けておきます。

紙については、書類の名称だけで聞き取りを終えません。受け取りから保管先へ戻すまでをたどり、探す、仕分ける、持ち運ぶ、控えを取るといった対応も対象にします。画面上の処理が終わった後に残る片付けや回付も、棚卸表に記載があるかを照らす対象です。

3．承認待ちは受け渡しから、例外業務は過去の記録からたどる

承認待ちは、依頼を渡した時点、返答が届いた時点、作業を再開した時点を分けて記録します。待ちの間に別の仕事をしていたかも添えます。承認が戻るまでの経過を、その仕事に付き切りだった時間として扱わないためです。

止まった理由も、承認者の返答待ち、資料不足、担当者への差し戻しなど、記録で確認できる範囲で残します。理由が不明なまま「承認が遅い」とまとめず、誰に状況を確かめるかを記しておくと、次の聞き取りにつながります。

厚生労働省の課題別の対策ページでは、部署や時期による仕事量の偏りも課題として挙げられています。

月次・年次の仕事は、直近の記憶に加え、締めの時期や前回の繁忙期を含む予定表、依頼の履歴、提出した書類をたどります。通常期と繁忙期は分けて見て、実際に見た記録の範囲も棚卸表に添えます。まだ迎えていない時期の対応は、その時期を知る担当者への確認と、終了後の見直しを予定に入れる整理が考えられます。

頻度の表現だけでは拾えない、急な変更への対応も聞き取りの対象です。何をきっかけに発生し、誰が気付いて対応を始めるのかまで残すと、予定表に載らない仕事も点検できます。

4．作業時間は、概算と実測を分けて残す

厚生労働省の介護分野向け資料では、誰が、いつ、どの業務を、どの程度の時間をかけて行うかを調べることが示されています。

まだ測っていない作業は、担当者が答えた概算を、概算と分かる欄へ記録します。実測の欄は未測定とし、見た目をそろえるために同じ値を転記しません。後で測った値を追記し、概算との差が大きかった作業を聞き直す材料にします。

測る範囲は、準備、主な処理、確認、後片付けのどこまでを含めるかを言葉で決めます。担当者や測る日が変わっても、同じ範囲を扱うためです。割り込みによる中断、承認待ち、やり直しは区別して記し、作業量や難しさも添えると比較の前提を読み取れます。

平均は、測った作業の範囲と状況をそろえて全体の目安を見たいときに使う整理とします。最短・最長は、短く済んだ理由や長引いた理由を調べる材料として残し、普段の所要時間とは分けて扱います。最長の理由が承認待ちなら、作業そのものに手間がかかった場合とも区別が必要です。

測った回数や状況がまだ限られる段階では、代表値を急いで決めず、観察した範囲を添えた記録として扱うとよいです。概算と実測、通常期と繁忙期を混ぜた平均で空欄を埋めることは避けます。

5．見直す場面と、空欄の扱いを決めておく

棚卸表は、担当の変更、承認経路の変更、使う書類の変更、繁忙期の終了を見直しのきっかけにします。聞き取り時に決着しなかった項目には、確かめる相手と次に見る記録を添え、確認後に回答と根拠を追記する進め方です。

空欄は、仕事がない、担当者への聞き取りが済んでいない、時間を測っていないなど、状態を言葉で区別します。確認していない欄を「該当なし」に変えると、再確認する対象まで消してしまいます。

AIを整理の補助に使う際も、空欄を推測で補完する依頼はせず、不明な項目を抽出する用途にとどめます。作られた整理は下書きとして扱い、担当者が元の記録と照らします。表を埋めることより、どこを追加で確かめるべきかが読み取れる状態を目指すとよいです。

6．確認表

公開・共有の前に、この表で確かめます。

7．自社の事務の手順まで形にしたいとき

ここまでの確認を、自社の事務の手順書や、AIの結果を確かめる検査まで形にしたい場合は、当社のように、手順と検査の設計まで行う相談先が選択肢になります。オンラインは全国から対応しています。

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